云南省政务信息查询96128专线管理办法

作者: 来源: 发布时间:2014年09月23日 点击数:

 

 

云南省政务信息查询96128专线管理办法

 

第一章 总 则

第一条 为了加强云南省政务信息查询96128专线的规范管理,提高政务信息查询服务质量,按照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《云南省人民政府政务信息查询制度实施办法》等有关规定,结合我省实际,制定本办法。

第二条 本办法所称云南省政务信息查询96128专线(以下简称96128专线),是省人民政府为推进阳光政府建设,方便社会公众获取政务信息,统一规划建设、统一呼入号码的查询电话。96128专线查询方式为:查询人拨打96128,向接线话务员说明查询问题,由话务员将电话转接到有关行政机关,查询人向有关行政机关专线联络员直接问询并获得解答。

第三条 本办法适用于县级以上行政机关、法律法规授权组织。乡镇、街道、社区和中央驻滇单位等同步纳入电话查询服务的机构参照执行。

第四条 96128专线实行统一规划建设,分级负责管理的原则。各级政府应当加强对96128专线工作的组织领导,明确牵头机构,建立健全工作机制,安排必要的工作经费,加强联络员队伍建设,加大监督检查力度,组织领导本行政区域内政务信息电话查询工作。

省工业信息化委负责推进、指导、协调全省的96128专线管理工作,并会同监察等部门对专线工作进行督促检查。

县级以上人民政府办公厅(室)或者县级以上人民政府确定的政务信息查询96128专线主管部门负责推进、指导、协调、监督本行政区域内的政务信息查询专线管理工作,并接受上级主管部门的业务指导和监督。

法律法规授权组织的有关工作由其主管部门统一部署和监督管理。

第五条 各级行政机关具体承担96128专线转接到本机关的群众查询服务工作,应当明确分管领导、责任部门和联络员,建立内部工作机制,为联络员提供良好的工作条件。

专线联络员的工作接受本级牵头机构指导。

第二章 专线建设

第六条 96128专线按照统一技术平台、统一基础信息规范、统一服务标准、分级分步实施的原则建设。

省级和昆明市共用1个平台,由省工业信息化委和昆明市人民政府共同负责管理,其他15个州(市)各建设1个平台,由各州(市)牵头机构负责管理。各地电信运营商负责平台的建设和维护工作,应根据话务量合理设置话务专席,确保准确快速转接查询电话至各行政机关,并负责提供各项实时统计数据,保证平台稳定安全运行。

省工业信息化与省电信公司签订购买电话转接基本服务的协议并监督执行。各平台个性化定制服务可自行决定,由当地96128专线主管部门与电信部门另签协议。

对平台系统需求的变更由各级主管部门提供书面文件,电信部门按照需求修改、升级。

第七条 各地、各部门应当指定工作机构,确定分管负责人和专线联络员,填报专线基础信息表报送本级牵头机构,由牵头机构审核整理,统一提供给电信部门,由电信部门组织信息入库。

电信部门应当加强对专席话务员的管理和培训,定期向专线牵头机构反馈专线运行情况,解决专线运行中的各项技术问题。

第八条 部门基础信息包括该部门职能职责、行政审批、行政许可、公共服务事项、96128专线负责人、96128专线联络员、部门服务电话等。基础信息应当相对固定,确需变更的应当以电子公文和纸质公文同时报送本级牵头机构,并注明变更原因。

第九条 各级行政机关应当确定至少1部专线电话提供查询服务。查询业务量大的部门可根据查询要求量配备服务专线电话,并保证电话的接通率。每个工作日查询需求量超过50个的需要增设专线电话。

第十条 各级行政机关96128专线要有专人分管、有专门工作场所、有专人负责接听服务,联络员有其他工作时,应当安排其他人员代岗,保持呼入96128专线的电话随时有人接听。

第十一条 各级行政机关应当保障专线联络员必要的工作条件,配备专线电话、计算机、单位业务文件的纸质和电子稿等方便联络员工作。联络员应当定期向本行政机关负责人汇报工作,建立工作记录,对投诉处理、事后回复等进行统计分析。

第三章 服务规范

第十二条 各级行政机关应当建立符合部门实际的内部工作机制,明确电话查询的程序和责任;建立部门内部交办制度,协助联络员解答查询,并对交办事项进行跟踪检查。

第十三条 联络员是本部门答复群众政务信息电话查询的首问责任人,应当做到下列服务规范。

(一)树立正确的服务意识和强烈的责任心。

(二)热情有礼、态度诚恳、耐心细致,使用规范服务用语。

(三)加强学习,不断提高自身素质,熟练掌握本行政机关政府信息公开的业务知识,能解读相关政策和法律法规,严格遵守96128专线的有关工作流程和规范制度。

(四)在工作时间内接听所有来电。

第十四条 联络员接听群众来电,对咨询电话的处理应遵守下列原则。

(一)来电咨询事项属于本行政机关主动公开信息范围,联络员能够立即答复的,应当立即给予答复,不能立即答复的,应当详细记录,除需办理并有明确时间规定的查询,其余查询在1个工作日内予以回复。

(二)来电咨询事项属于依申请公开的政府信息的,联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序,并承诺办结时限。

(三)来电咨询事项属于依法不应公开的政府信息的,联络员应做好解释工作。

(四)来电咨询事项属于其他部门职责范围的,联络员应建议查询人向有关部门咨询或再次拨打96128进行咨询。

(五)来电属于信访性质的,应按照程序建议查询人向信访部门咨询。

(六)来电内容属于恶意纠缠,联络员不能即时给予处理时,应及时向本行政机关专线工作负责人报告。

(七)对于群众通过96128专线频繁查询的公共安全、公共卫生等突发事件等问题,超出部门服务电话承载的情况下,可填写《96128政务信息查询专线授权信息表》,提供标准解答信息,书面授权,经牵头机构审核同意后,授权96128专线话务员直接解答。

第十五条 禁止推诿塞责得2次转接。下列情况视为2次转接。

(一)总机转分机的。

(二)语音提示按键选择的。

(三)转接至传真机的。

(四)直接让群众拨打其他让电话的,但查询人主动要求为其转至有关业务处室或告知他联系方式的不视为2次转接,联络员对此类电话要向查询人落实答复满意度情况。

第十六条 各地、各部门在工作中应避免转接失败,下列情况属转接失败。

(一)无人应答。

(二)占线,但联络员正在接听96128专线来电的同时又有其他查询来电而未成功转接的,不属于转接失败。

(三)2次转接。

(四)96128专线转接电话至联络员时,用户因等待时间超过50秒而导致的用户主动挂机。

(五)系统或机器故障造成的转接失败,不计入部门转接失败,但该部门需积极主动配合电信部门排查解决。

第四章 监督检查

第十七条 各级96128专线工作主管部门应当建立健全监督检查制度。由专线主管部门和监查机关对96128专线工作情况进行监督检查。

第十八条 监督检查的主要内容包括:

(一)对州(市)96128专线工作检查的主要内容。

1. 州(市)96128专线主管部门设立和组织领导情况,县级96128专线主管部门和人员建设情况;

2. 96128专线平台建设和工作开展情况;

3. 履行96128专线领导和监督职责,对县(市、区)专线工作进行管理、指导和监督检查情况;

4. 开展宣传培训工作情况;

5. 对96128专线有关事宜协调解决的情况。

(二)对行政机关96128专线工作检查的主要内容。

1. 负责机构和人员落实情况;

2. 提供96128专线工作条件情况;

3. 建立工作机制情况;

4. 96128专线接听、回访情况;

5. 96128专线投诉处理情况。

(三)对联络员工作检查的主要内容。

1.按要求接听查询电话情况;

2.服务态度情况.;

3.查询人满意度情况;

4.限时办结情况.;

5.电话回复情况。

第十九条 监督检查的方式。

(一)自检自查。被考核单位应当按照考核内容和考核具体安排进行自检自查,并形成自检自查报告。

(二)日常监控。采取抽听录音、组织拨测、收集报表等方式进行日常监控。

(三)社会评议。通过召开有关行政管理相对人座谈会、设立公众意见箱、举行民意测评等方式进行公开评议。

第二十条 各级行政机关应当于每年3月31日前公布的本级行政机关政府信息公开年度报告中反映96128专线工作情况。具体内容包括:

(一)96128专线组织建设、人员设施配备的情况。

(二)管理制度建设完善情况。

(三)专线电话提供查询情况。

(四)专线工作存在的主要问题及改进情况。

(五)其他需要报告的事项。

第二十一条 各级行政机关违反本办法规定,由本级监察机关和上一级行政机关责令改正,需要问责的,由监察部门按照有关规定进行处理。

第五章 附 则

第二十二条 各州(市)应当依据本办法制定实施细则。

第二十三条 本办法由省政府办公厅负责解释。

第三十四条 本办法自公布之日起施行。

                                                                      出处:云南省政府信息公开门户网站

 

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